CRÓNICA - EU E A VODAFONE

Quem tem o meu número de telemóvel sabe que sou cliente da mesma operadora telefónica há uns bons anos. Assim por alto diria que uns 10, ou quase.

Não obstante, abomino o serviço desta empresa. As minhas experiências têm sido más, quase traumáticas, e do estilo de chegar ao fim e concluir: Eles fazem de conta que não percebem, mas é de propósito. Vencem pelo cansaço e desgastam até à desistência.

Como a ideia generalizada é a de que os outros não são (muito) melhores, as pessoas acabam por ir-se deixando ficar.

Antes de mais, os chamados agentes ou representantes são mais que muitos. Sucedem-se uns aos outros, cada um desautorizando o anterior, deixando o cliente baralhado. Eu fico, confesso.

Depois, são de uma grande simpatia e atenção naqueles períodos anteriores à renovação do contrato. Telefonam, aguardam, disponibilizam-se para reuniões, sorriem e apresentam soluções. Tudo, até aquele fugaz instante em que o cliente assina. Após, por um qualquer milagre da natureza, evaporam-se. Os telefonemas desaparecem, a disponibilidade para reuniões é mínima e os problemas, que sempre existem, não há maneira de se resolverem.

Temos por outro lado o centro de atendimento telefónico da empresa. Um mimo!

Deve ser de mim, mas 90 % das vezes que usei esse número – a não ser para questões de simplicidade evidente – fui atendido com voz de frete, por pessoas que raramente conhecem as soluções para os problemas, vomitando um discurso pré-estudado, sempre, mas sempre, entrecortado com a desgraçada expressão: Pode aguardar em linha?

E lá ficamos nós à espera, embalados na música, aguardando que do outro lado o nosso interlocutor vá perguntar ao chefe aquilo que, supostamente, já deveria saber.

E não vale a pena irritarmo-nos com ele. Só nos dá cabo da pressão arterial.

Pode até dizer-se que os meninos e as meninas que nos atendem não têm culpa. Entraram há um mês e vão sair passados dois, ganham mal, não receberam a formação devida. Até pode ser, mas o que é que eu tenho a ver com isso? Não pago as contas todos os meses? A empresa é que tem de resolver o problema.

Mas não resolve, o desgraçado desespera, e o contrato de permanência renova-se. Ao estilo do pior exemplo de alguns serviços públicos, ninguém tem culpa, nem ninguém pode fazer nada. A situação fica para estudo e a culpa, é do sistema.

Feito o desabafo, retiro uma ilação, entre várias possíveis.

Compreendendo que com o crescimento das organizações e necessidades, com a alteração das realidades empresariais, já se torna mais difícil pessoalizar o atendimento. No entanto, a dimensão não é desculpa para um mau serviço. O serviço sempre foi, e continua a ser, uma valia enorme, talvez a única consistente, no sucesso empresarial.

Como exemplo, refiro – porque é de justiça – os armazéns El Corte Inglês em Portugal. Fazem gala da variedade e, principalmente, do serviço, com resultados evidentes. Com ou sem crise, vendem que se fartam.

Como parecem querer mais do que clientes para uma vez, acabam por ter clientes para muitas.

dc@legalwest.eu