CRÓNICA - EU E A VODAFONE

Quem tem o meu número de telemóvel sabe que sou cliente da mesma operadora telefónica há uns bons anos. Assim por alto diria que uns 10, ou quase.

Não obstante, abomino o serviço desta empresa. As minhas experiências têm sido más, quase traumáticas, e do estilo de chegar ao fim e concluir: Eles fazem de conta que não percebem, mas é de propósito. Vencem pelo cansaço e desgastam até à desistência.

Como a ideia generalizada é a de que os outros não são (muito) melhores, as pessoas acabam por ir-se deixando ficar.

Antes de mais, os chamados agentes ou representantes são mais que muitos. Sucedem-se uns aos outros, cada um desautorizando o anterior, deixando o cliente baralhado. Eu fico, confesso.

Depois, são de uma grande simpatia e atenção naqueles períodos anteriores à renovação do contrato. Telefonam, aguardam, disponibilizam-se para reuniões, sorriem e apresentam soluções. Tudo, até aquele fugaz instante em que o cliente assina. Após, por um qualquer milagre da natureza, evaporam-se. Os telefonemas desaparecem, a disponibilidade para reuniões é mínima e os problemas, que sempre existem, não há maneira de se resolverem.

Temos por outro lado o centro de atendimento telefónico da empresa. Um mimo!

Deve ser de mim, mas 90 % das vezes que usei esse número – a não ser para questões de simplicidade evidente – fui atendido com voz de frete, por pessoas que raramente conhecem as soluções para os problemas, vomitando um discurso pré-estudado, sempre, mas sempre, entrecortado com a desgraçada expressão: Pode aguardar em linha?

E lá ficamos nós à espera, embalados na música, aguardando que do outro lado o nosso interlocutor vá perguntar ao chefe aquilo que, supostamente, já deveria saber.

E não vale a pena irritarmo-nos com ele. Só nos dá cabo da pressão arterial.

Pode até dizer-se que os meninos e as meninas que nos atendem não têm culpa. Entraram há um mês e vão sair passados dois, ganham mal, não receberam a formação devida. Até pode ser, mas o que é que eu tenho a ver com isso? Não pago as contas todos os meses? A empresa é que tem de resolver o problema.

Mas não resolve, o desgraçado desespera, e o contrato de permanência renova-se. Ao estilo do pior exemplo de alguns serviços públicos, ninguém tem culpa, nem ninguém pode fazer nada. A situação fica para estudo e a culpa, é do sistema.

Feito o desabafo, retiro uma ilação, entre várias possíveis.

Compreendendo que com o crescimento das organizações e necessidades, com a alteração das realidades empresariais, já se torna mais difícil pessoalizar o atendimento. No entanto, a dimensão não é desculpa para um mau serviço. O serviço sempre foi, e continua a ser, uma valia enorme, talvez a única consistente, no sucesso empresarial.

Como exemplo, refiro – porque é de justiça – os armazéns El Corte Inglês em Portugal. Fazem gala da variedade e, principalmente, do serviço, com resultados evidentes. Com ou sem crise, vendem que se fartam.

Como parecem querer mais do que clientes para uma vez, acabam por ter clientes para muitas.

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CRÓNICA CASA PIA - FIM DA PRIMEIRA PARTE

Ao fim de 8 anos de processo, 5 de julgamento e 460 sessões realizadas, passando por 4 instalações diferentes, o colectivo de juízes comunicou e tornou pública a sua decisão.

Dos arguidos, apenas a única mulher em julgamento foi absolvida. Todos os outros foram condenados!

Das penas tornadas públicas, nenhuma permite a suspensão da sua execução, significando portanto que, aquando do seu trânsito em julgado, caso se mantenham nestes moldes, os arguidos serão efectivamente presos.

No entanto, estas ainda não são decisões definitivas. Estamos apenas no “fim da primeira parte”. Caberá ainda aos juízes dos tribunais superiores apreciar as questões que lhe forem colocadas pelo Ministério Público e ou Arguidos e Assistentes, reapreciando valorações e interpretações assumidas pelo colectivo que julgou o processo. E essa será, crê-se, uma longa segunda parte.

Seja ou não este o desfecho final, nada retirará ao processo uma característica marcante: Foi (e é) o que mais notícias, mais comentários, mais paixões e mais atenção social recebeu nas últimas décadas.

Pela imensa atenção que mereceu, tornou-se também um símbolo da justiça em Portugal.

Exactamente por essa qualidade que se lhe colou, merecida ou não, há cuidados que deviam ter sido reforçados. Não porque as pessoas envolvidas sejam especiais, mas porque o valor simbólico do processo se tornou incontornável.

Um deles tem a ver com os comentadíssimos atrasos. Se há opinião que se possa dizer generalizada, é, seguramente, a de que este processo peca pela morosidade. Sabendo disso, uma sessão marcada para as 9:30 da manhã devia ter começado a horas. O facto de começar mais de uma hora depois, às 10:48, circunstância amplamente noticiada pelos jornalistas presentes, aumenta estigmas que à justiça não fazem falta.

E aqui as responsabilidades distribuem-se! Seja pelos magistrados, seja pelos meus colegas advogados que, depois da hora de início, ainda se encontravam a dar entrevistas na entrada do Tribunal.

De todos os importantes factos e consequências deste processo, escolher os atrasos pode parecer risível, tanto mais que se trata apenas de avaliar o seu valor simbólico.

A verdade é que os símbolos transportam bem mais importância que aquela que uma visão superficial possa querer fazer parecer. Daí os cuidado especiais que nos devem merecer.

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CRÓNICA - À PROCURA DOS VALORES

Terminado que está o período “tradicional” de férias, é altura de fazer a reentrada com uma reflexão.
Durante o mês de Agosto foi impossível escapar às dezenas de desgraçadas notícias que as televisões se encarregaram de fazer chegar.
Devastadores incêndios provocaram por cá as (infelizmente) habituais tragédias, mas na Rússia geraram o absoluto pânico com temperaturas que há mais de mil anos não se conheciam e o número de mortos relacionados com problemas respiratórios a duplicar.
No Paquistão e China, inversamente, milhares de vidas foram levadas pelas avassaladoras cheias. Milhares sim! Não é figura de estilo.
E com tanta calamidade, continuamos todos, mais ou menos dormentes, ocupados com os nossos pequenos dramas, conformados com o facto de que a vida é mesmo assim, e não precisa de mais que uma fugaz atenção nossa.
Temo, com sinceridade, que a humanidade, especialmente nos países mais confortáveis, se tenha imunizado de sentir as verdadeiras tragédias, confundindo prioridades e miseravelmente, subvertendo, desvalorizando, ou mesmo até, perdendo valores.
E aqui assenta a verdadeira reflexão a ter.
Quais são os valores que hoje orientam e dinamizam a sociedade? Que legado estão as gerações a transmitir?
Cada vez mais oiço pessoas que respeito a lançarem alertas sobre este assunto. Há dias, num programa televisivo, o Prof. Érnani Lopes reafirmava-o, inclusive como receita para ultrapassar a crise de que tanto se fala. Entre as várias substituições de paradigma por si defendidas, uma delas era essa. A adopção e cultivo mais veementes dos valores, da integridade e do carácter.
Concordo, como aliás todos farão, com essa necessidade. Mas o desafio não é esse, o de concordar. O desafio real, o que pode de facto trazer algo de novo à equação é o que eu, e todos os outros concordantes, faremos de diferente, no nosso dia-a-dia, já amanhã, para concretizá-lo.
Se é verdade que o esforço individual de cada um, por si só, nada mais é que uma minúscula gota no oceano, não deixa de ser absolutamente incontestável que todas as grandes caminhadas começaram com um passo.
O que tem faltado é a capacidade de, por um lado, acreditar que é possível fazer diferente, e mais importante, fazer melhor.
Por outro, conseguir contagiar!
Finalmente, e sendo este exercício meramente reflexivo, preocupo-me especialmente com todos aqueles que, como eu, são pais.
E essa preocupação prende-se com o facto de, até determinada idade, esses pequenos e maravilhosos seres beberem dos mais velhos, mormente dos pais, as certezas das suas vidas.
São as nossas escolhas – dos pais – que moldam os valores, o carácter, a integridade deles – dos nossos filhos.
Essa responsabilidade é talvez a mais valiosa e importante tarefa para que fomos convocados, e receio não estarmos a ter um desempenho extraordinário.
Quando vemos as novas gerações muito mais preocupadas com o que têm do que com o que são, significa que aqueles que tinham o dever de lhes explicar que essa inversão de valores não lhes trará felicidade, mas apenas bajulação interesseira, devem entregar mais de si a esse esforço.
Vamos arregaçar mangas e fazer obra. Sempre há-de ser mais importante melhorar o que somos do que enriquecer o que temos!
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Código dos Impostos Especiais de Consumo

O novo Código dos Impostos Especiais de Consumo (CIEC),Decreto-Lei n.º 73/2010, clarifica as regras de tributação e procede à simplificação das normas e procedimentos relativos ao acompanhamento da circulação dos produtos sujeitos a imposto, bem como da autorização dos entrepostos fiscais previstos no CIEC.

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CRÓNICA: DA OPORTUNIDADE À NECESSIDADE

Estou um pouco preocupado com o nível de entusiasmo, ou falta dele, nos empresários do calçado.
Conversei com vários no decorrer desta semana, e há um tipo de nuvem negra nos seus discursos. Ao que me foi transmitido, há como que um triangulo que se aperta, dificultando os seus movimentos.
Um dos vértices é a conjuntura actual. Como é óbvio, esta indústria não lhe é imune e muitos têm visto o volume de negócios reduzir-se por razões de retracção económica. Um outro prende-se com o próprio estado, via fisco. Como o orçamento estatal vive na indigência, há uma pressão enorme junto dos serviços para que cobrem. E estes cobram, a torto e a direito, o que é devido e o que não é, indo buscar a quem tem, pois só assim alcançam a medalha e cumprem os fatídicos objectivos. O último tem a ver com o comportamento da banca. Ao seu melhor estilo, se antes viciaram irresponsavelmente as empresas e particulares com crédito mais ou menos indiscriminado, num mar de facilidades, aparecem agora, de repente e sem aviso, como virgens ofendidas, fechando as torneiras de forma quase cega.
Este conjunto de factores, até porque simultâneos, estão na base de um pessimismo empresarial que a ninguém favorece.
Mas a verdade é que não estamos em tempo de choros, mas sim, de busca de alternativas e novas oportunidades.
Como já tenho dito, quase à exaustão, acredito no futuro das relações entre Portugal e os restantes países lusófonos.
Se antes fui da opinião que economias ascendentes como a de Angola eram para os empresários Portugueses uma excelente oportunidade, vou hoje mais longe, ao considerar que são uma verdadeira necessidade.
Os povos lusófonos, não obstante as suas especificidades e diferenças, têm mais em comum do que a separá-los.
Se mercados emergentes como Angola e Moçambique têm espaço para crescer e oportunidades para explorar, a experiência do tecido empresarial de Portugal e Brasil pode potenciar valias cujo desaproveitamento seria não apenas despropositado como incompreensível.
É verdade que é às empresas que compete perseguirem novas oportunidades e mercados.
No entanto, nenhum mal viria a mundo, nem à indústria do calçado, que as entidades públicas – incluindo as locais – dessem o seu contributo, criando laços e condições institucionais que facilitem este desígnio empresarial.

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HISTÓRIA DE VIDA COM HISTÓRIA

História de, Afredo Casimiro, um homem que nem sequer conhecia, mas muitissimo interessante a entrevista. Recomendo vivamente a leitura no Público.

CRÓNICA - HÁBITOS E PRODUTIVIDADE

Há entre nós Portugueses, tantos que defendem que um dos problemas do país, se não o principal, é a falta de produtividade.
Os estudos comparativos existentes não nos são simpáticos. Sistematicamente, arrastam Portugal para os lugares do fim, concluindo que demoramos mais do que os outros, para fazer menos do que os outros.
Não há razão para ficarmos contentes. Nem quietos!
Lembrei-me de escrever sobre este assunto, imagine-se, na sala de espera de uma clínica de análises médicas. Eram 10:30, e eu ainda aguardava para fazer uma ecografia que havia marcado, semanas antes, para as 9. Fui chamado quando acabava de escrever o primeiro parágrafo deste artigo!
Pediram-me para tirar o casaco, desapertar as calças, e, surpresa, voltar a esperar. Finalmente, consegui iniciar o exame. Três minutos depois, diagnóstico de tudo normal, fui à minha vida. E assim se passou uma manhã.
Mas nem só nas clínicas de análises se espera.
No passado dia 4 de Março foi greve da função pública. Tinha, na manhã desse dia, julgamento marcado. Para as 9:30 da manhã, como infelizmente é habitual, havia para o mesmo Juiz, 8 julgamentos. Sim, todos à mesma hora! Como se isso fosse uma tarefa possível.
Mas adiante! Das outras secções e Juízos, depois de uma pequena HORA de espera, advogados, arguidos, queixosos e testemunhas foram sendo dispensados, uma vez que a greve dos funcionários tornava inviáveis os julgamentos.
Todos, menos do juízo e secção do meu processo! Após quase duas horas de espera, sem qualquer justificação, fomos chamados à sala de audiências para, imagine-se, sermos informados que o julgamento seria adiado por causa da greve. E lá foram todos, felizes e conformados com uma manhã perdida, às suas vidas.
Não há repartição pública, serviço de finanças, consultório médico ou escritório de advogados que se preze, no qual o desgraçado do utente não tenha de esperar algum (bastante) tempo. Mesmo que tenha agendado e reconfirmado a sua hora. Faz parte, é fino, e as pessoas conformam-se! Fazem mal!
Aqui há uns anos, um amigo meu bastante mais velho, contou-me uma história que me apetece repartir convosco.
Certo dia, havia marcado uma reunião com o director de uma grande empresa, na qual estava confiante de fazer um bom negócio. Chegou cinco minutos mais tarde, e, não obstante pedidos de desculpa e insistências, não foi recebido. Meio frustrado, remarcou a dita reunião para a semana seguinte. No dia em causa, chegou à hora marcada e foi prontamente recebido. Cinco minutos depois estava a sair, com o negócio fechado e uma lição de vida. Muito se consegue fazer em cinco minutos, daí a sua importância.
Ouvi também, alguma vez sem me recordar bem onde, que a maior falta de respeito é fazer alguém esperar. Se o tempo é, seguramente, o bem mais escasso de que dispomos, bem se compreende que “roubar” algum ao nosso semelhante, é privá-lo de algo valiosíssimo, de impossível reparação.
Usando a justiça como exemplo, apenas porque me é mais próximo o tema, arrisco dizer que aquilo que os cidadãos mais temem quando se vêem arrastados para um processo judicial, é a perda de tempo. Do seu tempo!
Não é de serem condenados, não é do ritual de togas e becas, nem sequer é da contraparte. É de saberem, à partida, que vão ser chamados para perderem dias inteiros, fechados numa sala de testemunhas, para nunca serem ouvidas à hora que consta da notificação, quase nunca no dia da notificação, e, em caso de falta, não escaparem da não tão pequena multa.
Confesso que não sei se é assim nas outras partes do mundo, espero bem que não. Mesmo que fosse, nada de bom daí adviria. Apenas saberíamos que há outros, tão errados quanto nós.
E, igualmente necessitados de mudar!

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